توضیحات

به نظر ما، مشتری همچون یک مهمان ، محترم است . او وابسته‌ی ما نیست  بلکه ما به او وابسته هستيم. مشتری، نه یک اخلال کننده ، بلکه هدف شغل ماست. او خارج از کسب وکار ما قرار ندارد. (گاندي)

رفتار نيک بهتر از گفتار نيک است. (بنجامين فرانکلين)

بسياري از کمپاني­ها، سازمان­ها و مؤسسات بابت خدمات مشتريان خود، به خویشتن مي­بالند؛ اما، متاًسفانه در بسياري از موارد، اين تنها يک لفاظي است.

سالهاست که خدمت به مشتري رو به کاهش نهاده است، نه تنها به خاطر نسل جديدی از مشتريان که نه انتظار و نه تقاضاي يک سرويس عالي را دارند،

بلکه به خاطر اينکه بسياري ازمدير عامل­هاي شرکتها، امروزه نمي­دانند چگونه خدمت عالي ارائه کنند.

در بسياري از کسب و کارها، خدمت به مشتري واژه ای است بيگانه و در بسياري ديگر  واژه‌ای  زائد، پر تکرار و خجالت‌آور است.

و کميسيون تجارت فدرال نیز نمي­تواند توبيخ و تحريم­هايي را عليه کساني که به اشتباه و گمراهانه ادعاي بهترين خدمت به مشتري را دارند اعمال کند.

وقتي که من درباره­ی خدمت به مشتري فکر مي­کنم نام­هايي که در بالاترين ليست من قرار مي­گيرند و نسبت به بقيه برتري دارند عبارتند از:

خطوط هوايي آلاسکا، آمازون، کمپاني بيمه­ی آميکا موچل، شرکت مسافرتي کرنيچه، خطوط هوايي کريستال کروز، فيدليتي، اقامتگاههاي هامپتون، ماريوت و نرد استرم. انجام کسب و کار با هر کدام از اين کمپاني­ها مايه­ی افتخار است.

بی‌گمان، کمپاني­هاي ديگري نیز هستند که خدمات منحصر به فردي به مشتری ارائه می‌دهند که مي­توان آنهارا به ليست اضافه کرد ولي آنهايي که نام برده شده اند

کمپاني­هايي هستند که من تجربه­اي شخصي در آنها داشته­ام.

اگر ليستي از بدترين­ها تهيه کنيم چندین کتاب خواهد شد . متأسفانه مديريت جديد به فلسفه­ي متفاوت خدمت به مشتري اولويتي قائل نمي­شود

و بسياري از اين کسب و کارها تنها به برکت شهرت گذشته شان نفس می‌کشند.

باور نکنيد که کمپاني­هايي که در تبليغات­ خود ادعا مي­کنند بهترين خدمات را به مشتري ارائه می‌دهند واقعا درست می‌گویند.

کمپاني­هايي که خدمات برجسته­ای به مشتري ارائه مي­دهند نيازي به لاف زدن و تبليغات ندارند. مشتريان راضي آنها مدام از خدمات شرکت صحبت خواهند کرد

و داستان خدمات برجسته­ی آنها دهان به دهان خواهد چرخيد.

هيچ جادویي در خدمت به مشتري وجود ندارد. خدمت به مشتري اساساً يک حس معمول قديمي خوب است. مؤدب بودن و کمي تلاش بيشتر براي رضايت مشتري، دقيقا رفتاري است

که وقتي شما محصول يا خدماتي را خريداري مي­کنيد انتظار داريد که نسبت به شما ابراز شود. ارائه دهنده­هاي خدمات به مشتري بايد با همه چنان برخورد کنند

که خودشان انتظار چنين برخوردي را دارند. همه­ی سازمانهاي انتفاعي، غيرانتفاعي و دولتي نياز دارند که خدمات بهتری به مشتري بهتر ارائه دهند.

اصول   پايه­ا­ي خدمت به مشتري همان طور که در فروشگاه­ها، مارکت­ها و خشک­شويي­هاي محلي، خوب جواب مي­دهند، در ۵۰۰ کمپاني برتر مجله­ي فورچون، نيز درست کار  مي­کنند.

مطالعات نشان مي­دهد که  خدمت قوي به مشتري، سود سهام قابل توجهي را نصیب یک سازمان در حال رشد يا پايدار مي­کند.

بن مارتين معتقد است يکی از  شاخصه های کليدي کيفيت خدمات به مشتري، وفاداري مشتري است که فشار براي جذب مشتريان جديد را کاهش مي­دهد.

کرسي مارتين، سهامدار E-how می‌گوید :

«آمار نشان مي­دهد که هزينه­ي جذب مشتري جديد بيشتر از حفظ مشتري­هاي قديمي است.»

به نظر مارتين، مشتريان در صحبت­هاي خود با مردم، بيشتر در مورد جنبه­هاي منفي خدمات به مشتري حرف مي­زنند تا درباره­ی خدمات مثبت.

«يک مشتري درباره­ی يک تجربه­ي بد با حدود ۸ الي ۲۵ نفر صحبت خواهد کرد و همين­طور پيغام­هاي اينترنتي او نيز تا زماني که شکايت را بزرگ جلوه دهد ادامه خواهد داشت.»

در صورتی که همان مشتري درباره­ي يک تجربه­ي مثبتش فقط با ۱ يا ۲ نفر صحبت خواهد کرد.

همواره خدمات ضعيف و یا عدم خدمت رسانی به مشتري، به طور قابل ملاحظه­اي نه تنها به ايجاد بحران بلکه به افزايش آن نيز کمک کرده است.

خدمات به مشتري بايد بخش جدايي­ناپذير از هر مديريت بحران يا برنامه­ريزي براي ارتباطات باشد. امور ساده­اي مانند

پاسخ ندادن به يک تلفن، نامه، فکس يا ايميل، نه تنها مي­تواند باعث از دست دادن يک فروش يا يک مشتري شود، بلکه ممکن است يک بحران ايجاد کند.

اين اهميت قضيه را نشان مي­دهد، پس غیر از هرزنامه­ها، ايميل­هاي ناخواسته و تماس­هاي بي مورد، همیشه باید به همه­ی نامه­ها و تماس­هاي مشتريان پاسخ داد.

از مدير عامل شرکت تا کارمندان تازه وارد، همه بايد درک کنند که تنها دليل موجودیت آنها وجود مشتري است. هم کارمندان و هم مديران، بايد بدانند که فراهم کردن خدمات عالي به مشتري  شغل آنان را بیمه می‌کند؛ با همه‌ی اینها باید گفت که خدمت رسانی  به مشتري هرساله روبه افول است.